【第9回】保守編：4時間対応？翌営業日？提案の信頼性を支える保守設計の基本

サーバー提案の場で、「構成は完璧、性能もクリア」と思っていたのに、「あのベンダーは保守がダメだね」と一言で否定された──そんな経験はありませんか？

保守レベルの選定は、提案における“信頼性と安心感”の象徴です。スペックや価格以上に、運用中のトラブル時に「どう対応してくれるのか」をお客様は見ています。

今回は、プリセールスが最低限押さえておくべき保守サービスの種類・違い・説明の仕方について解説します。

なぜ保守が提案において重要なのか？

• 顧客にとって「止まらない仕組み」は構成だけでなくサポート体制も含まれる
• ハードが壊れたとき、誰が・いつ・どうやって直すかが明確でなければ不安が残る
• 「納入後に不満が出る」代表例のひとつが保守内容

保守の基本分類：対応時間・対応方法で見る

項目	内容	説明
対応時間	例：24×7、9×5	「365日24時間」or「平日9-17時」など
対応スピード	例：4時間以内、翌営業日（NBD）	障害発生から技術員派遣または部品到着までの目安
対応方法	オンサイト／センドバック／デポ交換など	故障時の対応手段

代表的な保守タイプ（HPE・Dell・Lenovo等共通）

保守種別	内容	主な用途
オンサイト保守（4時間対応）	技術員が現地へ駆けつけて対応	ミッションクリティカルな業務システム
NBD保守（翌営業日）	翌営業日にパーツを届ける（または派遣）	中堅業務・情シス向け
センドバック保守	機器をメーカーへ送付して修理	コスト重視。開発・検証用など
デポ交換／先出しセンドバック	故障連絡後に先に代替機を出荷	即時対応性とコストのバランス型
電話／リモートサポート	OSや構成についての問い合わせ対応	通常はハード保守とセットで提供されることが多い

対応時間の読み方：よくある誤解に注意

• 「4時間対応」とは、障害の連絡から4時間以内に“対応開始”するという意味（※復旧完了ではない）
• 土日含む「24×7」か、平日対応の「9×5」かは契約内容で明確に分かれる
• 「NBD（Next Business Day）」は平日のみがカウント対象

提案時に必要なヒアリング・判断のポイント

以下のようなヒアリングが効果的

止まったら困る業務か？

• 重要度が高ければオンサイト4時間対応を検討
• 停止しても翌営業日対応でよいならNBDでも可

設置場所は？

• 離島・山間部はオンサイト対象外エリアの可能性あり
• 対象外でもパーツ配送による“代替手段”を提案できると◎

社内にIT管理者がいるか？

• センドバック型保守でも自力で交換できるかどうか
• 保守をアウトソースするか、社内対応できるかの判断基準に

何年間保守をつけるか？

• サーバーは通常3年・5年保守が主流
• 予算や更新サイクルに合わせて選定

よくあるミスと提案時の落とし穴

• 最低構成で保守を選ばず → 納品後に追加対応コスト発生
• 離島に4時間対応を提案 → 対象外で再見積もり
• 複数メーカー混在で保守窓口がバラバラ → 顧客混乱
• NBD保守なのに“即日対応”と誤解させてしまう

保守に関する誤解は、納入後の「不満」に直結しやすい項目です。

構成だけでなく、運用上の“守り”もセットで設計する意識が重要です。

プリセールスとしての提案力を上げる視点

• 「なぜこの保守なのか？」をコストと可用性のバランスで説明できること
• お客様の業務影響と照らし合わせて判断軸を示すこと
• 保守範囲・時間・連絡先の明確化（ドキュメント化）まで意識できるとベスト

たとえば「このサーバーはActive Directoryを担っているので、障害時は即時対応が必要です。

よってオンサイト4時間対応をご提案しています」と伝えられると、単なる見積担当から一歩抜け出した提案になります。

まとめ：保守設計は“安心感”を届ける提案の一部

構成提案＝ハードの話と思われがちですが、本質的には「安心して使えるか」を設計すること。

その中でも保守は、“何かあったとき”のシナリオを事前に描いておく設計力が試されます。

プリセールスとして、保守レベルとコスト、業務影響のバランスを取りながら、納得感のある選定理由を伝えられるようになりましょう。

次回は「ライセンス編」です。

物理と仮想、それぞれに必要なライセンス設計について解説していきます。